استاندارد ایزو 10004 چیست؟ – اخذ گواهینامه ایزو 10004
استاندارد ایزو 10004 چیست؟. ISO 10004 (رضایت مشتری) یک راهنمای کلی خانواده ایزو 9001 است که برای طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیند نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری فرموله شده است. ISO 10004 (رضایت مشتری) راهنمای خوبی برای تدوین روش های حرفه ای برای اندازه گیری رضایت مشتری است.
استاندارد ایزو 10004 دستورالعمل هایی را برای تعریف و اجرای فرآیندهایی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می دهد. این برای استفاده توسط هر سازمانی صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد در نظر گرفته شده است. تمرکز استاندارد بر مشتریان خارج از سازمان است.
استاندارد ایزو 10004 چیست و برای چه کسب وکارهایی مهم است؟
رضایت مشتری — دستورالعمل هایی برای نظارت و اندازه گیری توسط سازمان استاندارد بین المللی ایزو به نام iso 10004 تدوین شده است. آخرین ویرایش استاندارد ایزو 10004 مربوط به سال 2018 است.
استاندارد ایزو 10004 راهنمایی در تعریف و اجرای فرآیندهای نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می دهد. ISO 10004:2012 برای استفاده توسط سازمان ها صرف نظر از نوع، اندازه یا محصول ارائه شده در نظر گرفته شده است. دریافت گواهینامه ایزو 10004 برای هر سازمانی که مایل است فراتر از انتظارات مشتری باشد، مرتبط است، یک نیاز اساسی برای کسب و کارها در هر نوع و اندازه، خواه در بخش خصوصی، دولتی یا داوطلبانه باشند.
رضایت مشتری با شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری از محصولی که توسط سازمان ارائه می شود تعیین می شود. برای دستیابی به رضایت مشتری، سازمان ابتدا باید انتظارات مشتری را درک کند. این انتظارات ممکن است صریح یا ضمنی باشند یا به طور کامل بیان نشده باشند. انتظارات مشتری، همانطور که توسط سازمان درک می شود، پایه اولیه محصولی را تشکیل می دهد که متعاقباً برنامه ریزی و ارائه می شود.
میزانی که محصول تحویل شده توسط مشتری برای برآورده کردن یا فراتر از انتظارات، میزان رضایت مشتری را تعیین می کند. مهم است که بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصول تحویل شده و درک مشتری از محصول تحویل شده تمایز قائل شویم، زیرا این مورد است که بر رضایت مشتری حاکم است.
ISO 10004 (رضایت مشتری) یک راهنمای کلی خانواده ایزو 9001 است که برای طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیند نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری فرموله شده است. ISO 10004 (رضایت مشتری) راهنمای خوبی برای تدوین روش های حرفه ای برای اندازه گیری رضایت مشتری است.
مراحل دریافت گواهینامه ایزو 10004 چگونه است؟
برای نظارت و سنجش رضایت مشتری، سازمان باید مراحل زیر را تعریف کند، لذا مراحل سنجش و ارزیابی رضایت مشتری به شرح زیر است:
1. انتظارات مشتری را شناسایی کنید.
سازمان مشتریان فعلی و بالقوه را که قصد تعیین انتظارات آنها را دارد شناسایی می کند. هنگامی که گروه “مشتری” تعریف شد، سازمان مشتریان فردی را که انتظارات آنها تعیین می شود شناسایی می کند.
2. اطلاعات رضایت مشتری را جمع آوری کنید.
سازمان ویژگی های خدمات، ارائه آن و سازمان را شناسایی می کند که تأثیر بسزایی بر رضایت مشتری دارد.
3. تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری
هنگامی که داده های مربوط به رضایت مشتری جمع آوری شد، باید برای ارائه اطلاعاتی که معمولاً شامل میزان رضایت مشتری و روند آن است، تجزیه و تحلیل شود. جنبه هایی از خدمات یا فرآیندهای سازمان که ممکن است تأثیر قابل توجهی بر رضایت داشته باشد؛ اطلاعات مرتبط در مورد خدمات و فرآیندهای رقبا یا سازمان های مشابه؛ و نقاط قوت و زمینه های اولیه برای بهبود.
4. اطلاع رسانی رضایت مشتری
اطلاعات به دست آمده از اندازه گیری و تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری باید به سمت عملکردهای مناسب در سازمان هدایت شود تا گام هایی در جهت بهبود محصولات و خدمات، فرآیندها یا استراتژی ها در جهت خدمت به اهداف سازمان برداشته شود.
5. نظارت بر رضایت مشتری در حال انجام
نظارت بر اطلاعات رضایت مشتری توسط سازمان در فواصل زمانی مشخص و توسط سطح مدیریت مناسب. ماهیت و دامنه اطلاعات نظارت شده منحصر به نیازها و اهداف سازمان است. به عنوان یکی از معیارهای سنجش عملکرد سیستم مدیریت، سازمان اطلاعات مربوط به درک مشتری را در مورد اینکه آیا سازمان نیازهای مشتری را برآورده کرده است، نظارت می کند. روش های بدست آوردن و استفاده از این اطلاعات عبارتند از:
- ثبت شکایات مشتریان،
- حفظ مشتری،
- ارجاع مشتری،
- ارسال نظرسنجی رضایت مشتری.
مزایای اخذ گواهینامه ایزو 10004 چیست؟
در صورت تکمیل موفقیت آمیز فرآیند صدور گواهینامه، مشتری گواهی انطباق را دریافت می کند که یک سند رسمی است که تأیید می کند سیستم ارزیابی رضایت مشتری سازمان با الزامات ارائه شده توسط استاندارد ISO 10004 مطابقت دارد. مزایای دریافت گواهی ISO 10004:2018 به شرح زیر است:
- افزایش اعتماد مشتری و مصرف کننده
- بهبود عملکرد، افزایش بهره وری و سرعت در امور
- افزایش کارایی و رضایت مشتری
- کاهش تعداد شکایات
- تحویل به موقع محصولات/خدمات
- رقابت جهانی
- جلوگیری یا کاهش حوادث غیر منتظره
- کسب امتیاز در مناقصات، اخذ رتبه و رتبه از سازمان های دولتی، ارائه مدرک در صادرات
- استفاده از تبلیغات در سربرگ، سایت شرکت و کلیه امور تبلیغاتی
- ایجاد اعتماد در داخل و خارج سازمان
- شفافیت فرآیندها و شاخص ها
- اطمینان از برآورده شدن نیازها و انتظارات مشتری
- کمک به بازاریابی و فروش بیشتر و ایجاد تقاضا
- افزایش بهره وری و انگیزه نیروی انسانی
- توسعه روش های فروش و ارائه خدمات پس از فروش
مرجع صدور گواهینامه ایزو 10004 کیست؟
متقاضیان اخذ گواهینامه ایزو 10004 عموماً کسب و کارها، شرکت های بازرگانی و تولیدی هستند. عمده چالش متقاضیان انتخاب مرجع صدور گواهینامه ایزو معتبر جهت دریافت ISO 10004:2018 است. برای انتخاب مرجع معتبر صدور گواهینامه می توانید با شرکت ایزو فرتاک وارد قرارداد شوید. ما می توانیم در مدت زمان کوتاه و با کمترین هزینه گواهینامه ایزو 10004 (1) شما را دریافت می کنیم.
پرسش های متداول
استاندارد ایزو 10004 چیست؟
ISO 10004 (رضایت مشتری) یک راهنمای کلی خانواده ایزو 9001 است که برای طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیند نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری فرموله شده است. ISO 10004 (رضایت مشتری) راهنمای خوبی برای تدوین روش های حرفه ای برای اندازه گیری رضایت مشتری است.
5 مرحله اخذ گواهینامه ایزو 10004 چگونه است؟
1. انتظارات مشتری را شناسایی کنید.
2. اطلاعات رضایت مشتری را جمع آوری کنید.
3. تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری.
4. اطلاع رسانی رضایت مشتری.
5. نظارت بر رضایت مشتری در حال انجام
مرجع صدور گواهینامه ایزو 10004 کیست؟
متقاضیان اخذ گواهینامه ایزو 10004 عموماً کسب و کارها، شرکت های بازرگانی و تولیدی هستند. عمده چالش متقاضیان انتخاب مرجع صدور گواهینامه ایزو معتبر جهت دریافت ISO 10004:2018 است. برای انتخاب مرجع معتبر صدور گواهینامه می توانید با شرکت ایزو فرتاک وارد قرارداد شوید.
