علاوه بر این، رهبری همچنین باید اطمینان حاصل کند که QMS به نتایج مورد نظر خود دست می یابد و به سمت بهبود مستمر در سازمان هدایت می شود.

ISO 9001:2015	ISO 9001:2008	خلاصه ای از تغییرات
5.0 رهبری	5.0 مسئولیت مدیریت	مدیریت ارشد اکنون ملزم به نشان دادن رهبری و تعهد در رابطه با QMS است. آنها باید اطمینان حاصل کنند که خط مشی کیفیت و اهداف با جهت استراتژیک کسب و کار سازگار است، خط مشی درک شده و دنبال می شود، و QMS در فرآیندهای تجاری سازمان ادغام شده است.   همچنین الزامات اضافی بر اساس نیاز به شناسایی و رسیدگی به هرگونه خطر برای مطابقت کالاها و خدمات ارائه شده به مشتریان وجود دارد.
5.1 رهبری و تعهد	5.1 تعهد مدیریت
5.1.1 رهبری و تعهد برای سیستم مدیریت کیفیت	5.1 تعهد مدیریت
5.1.2 تمرکز بر مشتری	5.2 تمرکز بر مشتری
5.2 خط مشی کیفیت	5.3 خط مشی کیفیت	شامل یک الزام اضافی برای در دسترس قرار دادن خط مشی برای اشخاص ذینفع و در دسترس بودن به عنوان اطلاعات مستند است.
5.2.1 ایجاد خط مشی کیفیت	5.3 خط مشی کیفیت
5.2.2 ابلاغ خط مشی کیفیت	5.5.3 ارتباطات داخلی
5.3 نقش ها، مسئولیت ها و اختیارات سازمانی	5.5.1 / 5.5.2 مسئولیت و اختیار /نماینده مدیریت	اصلاح شده، دیگر نیازی به موقعیت مشخص برای یک نماینده مدیریت کیفیت ندارد.   سازمان‌ها اطمینان حاصل می‌کنند که مدیریت ارشد، مسئولیت مدیریت سیستم مدیریت کیفیت را بر عهده گرفته یا به نماینده آنها تفویض کرده است، و ابزاری برای نظارت بر اینکه آیا فرآیندها خروجی‌های مورد نظر خود را ارائه می‌دهند، ایجاد کرده‌اند.

5.1.1 رهبری و تعهد برای سیستم مدیریت کیفیت

شما باید به دنبال ثبت شواهدی باشید که نشان دهد مدیریت ارشد رویکردی عملی برای مدیریت QMS دارد. آماده باشید تا تعهد مدیریت برتر به اصول مدیریت کیفیت را به طور سازنده به چالش بکشید و تعهد خود را در ISO نشان دهید.

حسابرسی این سطح از مدیریت احتمالاً برای بسیاری از افراد تجربه جدیدی است، بنابراین مهم است که درک خوبی از فعالیت های مدیریت داشته باشید تا به طور مؤثر با آنها تعامل داشته باشید.

اگر مشهود باشد که مدیریت عالی با سیستم کیفیت و استانداردهای ISO درگیر نیست، یک عدم انطباق عمده محتمل است.

حسابرسان به دنبال شواهدی مبنی بر تعهد مدیریت خواهند بود

در طول ممیزی صدور گواهینامه، حسابرسان باید به دنبال شواهدی باشند که نشان دهد مدیریت ارشد یک رویکرد عملی برای مدیریت QMS خود در طول مصاحبه ها و حسابرسی سایر الزامات دارد، به عنوان مثال. زمینه سازمان، سیاست ها و اهداف، صورتجلسه بررسی مدیریت، منابع و غیره.

شواهدی مبنی بر فعالیت مدیریت ارشد ممکن است در موارد زیر یافت شود:

• برنامه ها و جلسات استراتژی کسب و کار
• اهداف و ارتباطات زیست محیطی
• اطلاعات در وب سایت سازمان ارائه شده است
• گزارش های سالانه
• صورتجلسه مدیریت
• سایر اطلاعات مستند

مشارکت مدیریت اکنون باید نشان داده شود و نمی توان آن را صرفاً به بررسی سالانه مدیریت محدود کرد. در طول ممیزی داخلی، حسابرسان باید اطمینان حاصل کنند که به خوبی آماده مصاحبه با مدیریت ارشد در رابطه با تعهد آنها به QMS هستند. درک خوب فرآیندهای مرتبط با مدیریت و زبان مورد استفاده مدیریت عالی می تواند برای تعامل با مدیریت در مورد طیف وسیعی از مسائل مفید باشد.

بدون تعهد بالای مدیریتی، سیستم مدیریت کیفیت موفقی نخواهید داشت. انتقال اهمیت تعهد رهبری و مشارکت فعال در کیفیت ضروری است.

این مسئله به معنی تعهد در کلمات نیست. این نشان دادن مداوم و فعال به همه در سازمان است که نیاز به برآورده کردن انتظارات مشتریان حیاتی است. تعهد مدیریت ارشد نسبت به QMS برای نشان دادن اینکه در سازمان حضور دارند، لازم است، به عنوان مثال رهبری می‌کند، تصمیمات آگاهانه می‌گیرد و…

مسئولیت پذیری برای اثربخشی QMS به عنوان مثال: اقدامات تعیین شده، نظارت بر عملکرد سیستم/فرآیند، بازنگری مدیریت، تحقق فعالیت های برنامه ریزی شده، دستیابی به نتایج برنامه ریزی شده و اقدام زمانی که عملکرد فرآیند با نتایج مورد نظر مطابقت ندارد.

ایجاد و حفظ خط مشی و اهداف همسو با جهت استراتژیک به عنوان مثال. زمینه سازمان شما، مسائل خارجی(به 4.1 مراجعه کنید)

الزامات کیفیت، زیست محیطی و بهداشت و ایمنی را در فرآیندهای تجاری سازمان شما ادغام کرده است. معماری سیستم، مدل کسب و کار، مدل فرآیند، ردپای سازمان، همسویی عملکردی (مهندسی، خرید، فناوری اطلاعات، مالی، منابع انسانی و غیره)

ترویج رویکرد فرآیندی و تفکر مبتنی بر ریسک به عنوان مثال: مدل‌سازی فرآیند، نقشه‌برداری فرآیند، ورودی‌ها، خروجی‌ها، فعالیت‌ها، تعاملات، رابط‌ها، منابع، کنترل‌ها، مدیریت ریسک (شناسایی، شدت، مالکیت، درمان و غیره)

حمایت از صاحبان فرآیند در فعالیت های مدیریت فرآیندشان به عنوان مثال. استقرار، حاکمیت، ارزیابی فرآیند، بهبود فرآیند

توانمندسازی منابع، از جمله افراد، مورد نیاز برای یک QMS موثر، به عنوان مثال: برنامه ریزی منابع، حجم کار، اولویت ها، محدودیت ها، تعادل، انعطاف پذیری سازمان، مزایای کسب و کار، رشد سازمان

انتقال اهمیت انطباق با QMS و مدیریت کیفیت موثر به عنوان مثال. جلسات، خلاصه، ایمیل، اینترانت، کمپین ها، نمایشگاه های جاده ای، آموزش متمرکز، صدای قانون گذار یا مشتری، پیامد عدم انطباق

ایجاد محیطی برای بهبود مستمر، به عنوان مثال: ابتکارات پیاده سازی و بهبود محصول/خدمات/فرایند، پروژه های بهبود، کاهش ضایعات، مهندسی مجدد فرآیند، کاهش هزینه و غیره، و واکنشی – اقدام بر روی نتایج عملکرد فرآیند، یافته های ممیزی و شکایات

حمایت از سایر نقش های مدیریتی مرتبط به عنوان مثال سلسله مراتب سازمان، اعتماد، توانمندسازی، تفویض اختیار، مربیگری، اشتراک دانش، رفع موانع

5.1.2 تمرکز بر مشتری

تمرکز مشتری شامل تعیین نیازهای مشتری و حصول اطمینان از وجود فرآیندها برای برآوردن نیازها و دستیابی به رضایت مشتری است.

با اطمینان از شناسایی نیازهای مشتری، رضایت مشتری را افزایش دهید. پیام اصلی که مدیریت ارشد باید منتقل کند این است که هدف کسب و کار جلب رضایت مشتریان شما با اطمینان از وجود فرآیندی برای دستیابی به موارد زیر است:

• شناسایی نیازهای مشتری
• برآوردن نیازهای مشتری
• افزایش رضایت مشتری

شما باید بر اساس اطلاعات عملکرد موجود (به عنوان مثال، داده های عدم انطباق، درخواست های اقدامات اصلاحی، نتایج نظرسنجی های رضایت، شکایات مربوط به کیفیت محصول، OTD، ارائه خدمات، پاسخگویی به مشتری، تعیین کنید که چگونه رضایت مشتری ارزیابی می شود و آیا اقدامات مناسب انجام می شود). درخواست ها) ارائه شده توسط مشتریان شما (به عنوان مثال، کارت امتیاز، کارت گزارش).

تعهد مدیریت ارشد نسبت به تمرکز بر مشتری را می توان با اطمینان از اینکه:

الزامات خارجی مشخص می کند که نیازهای مشتری درک شده و برآورده می شوند، به عنوان مثال. قراردادها، قوانین، معیارها، نظرسنجی ها، رضایت مشتری، اطلاعات بازار، روندهای آینده، انتظارات مشتری

ریسک ها و فرصت ها (به 6.1 مراجعه کنید) به عنوان مثال. رقابت، توانمندی، منابع، موانع بازار، سرمایه گذاری، تداوم کسب و کار، نوآوری، روندهای آینده، برنامه ریزی برای تغییرات، فناوری جدید، محصولات/خدمات جدید، ایجاد بر اساس نقاط قوت فعلی تعیین و بررسی می شود.

تمرکز بر افزایش رضایت مشتری (نگاه کنید به 9.1.2)، به عنوان مثال. ایجاد روابط، انجام نظرسنجی، بازخورد مشتری، ارتباط با مشتری، عملکرد مشتری، مشخصات شکایت، ارزیابی تکرار کسب و کار و شناسایی فرصت‌هایی برای تقویت شهرت سازمان و حضور در بازار

ادراک مشتری (که توسط مشتری تعیین می شود) و رضایت مشتری (اندازه گیری شده توسط سازمان) همسو هستند.

مطابقت محصول و خدمات و عملکرد تحویل به موقع اندازه گیری می شود به عنوان مثال. تعریف معیارهای عملکرد، جریان پایین در سراسر سازمان، تعیین اهداف، جمع آوری داده ها، گزارش داده ها، بررسی مدیریت

زمانی که انطباق محصول و خدمات و عملکرد تحویل به موقع به دست نیامد، اقدامی انجام می شود، به عنوان مثال. مالکیت، مهار، علت اصلی، منابع موجود، عدم انطباق و اقدام اصلاحی، بهبود مستمر

هنگام ممیزی تمرکز بر مشتری، تیم حسابرسی باید ارزیابی کند که آیا رضایت مشتری به اندازه کافی تعیین شده است و اقدامات اصلاحی مناسب در صورت بروز مشکل انجام شود.

فرآیند بازخورد مشتری باید به عنوان یک فرآیند خودکار و نه فقط به عنوان یک بند در استاندارد حسابرسی شود. نحوه برنامه ریزی، اجرا و بهبود این فرآیند را تعیین کنید زیرا این عوامل بر توانایی فرآیندها برای ارائه اطلاعات معنی دار در مورد اثربخشی QMS تأثیر می گذارد.

پرسش های متداول