سند استاندارد ایزو 9004 با ارجاع به اصول مدیریت کیفیت شرح داده شده در ISO 9000:2015، راهنمایی هایی را برای سازمان ها برای دستیابی به موفقیت پایدار در یک محیط پیچیده، و همیشه در حال تغییر ارائه می دهد. در مواردی که اصول مدیریت کیفیت به طور جمعی به کار گرفته می شوند، می توانند مبنایی یکپارچه برای ارزش ها و استراتژی های سازمان فراهم کنند.

در حالی که ISO 9001:2015 بر ایجاد اطمینان در محصولات و خدمات سازمان تمرکز دارد، سند ایزو 9004 بر ایجاد اطمینان در توانایی سازمان برای دستیابی به موفقیت پایدار تمرکز دارد.

تمرکز مدیریت ارشد بر توانایی سازمان برای برآوردن نیازها و انتظارات مشتریان و سایر طرف های ذینفع مربوطه، اطمینان را در دستیابی به موفقیت پایدار فراهم می کند. سند ایزو 9004 به بهبود سیستماتیک عملکرد کلی سازمان می پردازد. این شامل برنامه ریزی، اجرا، تجزیه و تحلیل، ارزیابی و بهبود یک سیستم مدیریت موثر و کارآمد است.

عوامل مؤثر بر موفقیت یک سازمان به طور مداوم در طول سال ها ظهور، تکامل، افزایش یا کاهش می یابد و سازگاری با این تغییرات برای موفقیت پایدار مهم است. به عنوان مثال می توان به مسئولیت اجتماعی، عوامل محیطی و فرهنگی، علاوه بر مواردی که قبلاً در نظر گرفته شده بودند، مانند کارایی، کیفیت و چابکی اشاره کرد. در مجموع، این عوامل بخشی از زمینه سازمان هستند.

توانایی دستیابی به موفقیت پایدار توسط مدیران در تمام سطوح با یادگیری و درک زمینه در حال تحول سازمان افزایش می یابد. بهبود و نوآوری نیز از موفقیت پایدار حمایت می کند.

مدیریت کیفیت – کیفیت یک سازمان – راهنمایی برای دستیابی به موفقیت پایدار

1. دامنه

سند ایزو 9004 دستورالعمل هایی را برای افزایش توانایی سازمان برای دستیابی به موفقیت پایدار ارائه می دهد. این راهنمایی با اصول مدیریت کیفیت ارائه شده در ISO 9000:2015 مطابقت دارد.
سند ایزو 9004 یک ابزار خودارزیابی برای بررسی میزان پذیرش مفاهیم در سند ایزو 9004 توسط سازمان ارائه می دهد. سند ایزو 9004 برای هر سازمانی صرف نظر از اندازه، نوع و فعالیت آن قابل اجرا است.

مطالعه پیشنهادی: اخذ گواهینامه ایزو 9001

2. مراجع اصلی

به اسناد زیر به گونه ای در متن اشاره شده است که برخی یا تمام محتوای آنها الزامات سند ایزو 9004 را تشکیل می دهد. برای مراجع تاریخ، تنها نسخه ذکر می شود. برای مراجع بدون تاریخ، آخرین ویرایش سند ارجاع شده (شامل هر گونه اصلاحیه) اعمال می شود.

ISO 9000:2015، سیستم های مدیریت کیفیت – مبانی و واژگان

3. اصطلاحات و تعاریف

برای اهداف سند ایزو 9004، شرایط و تعاریف ارائه شده در ISO 9000:2015 اعمال می شود. ISO و IEC پایگاه داده های اصطلاحی را برای استفاده در استانداردسازی در آدرس های زیر نگهداری می کنند:

پلتفرم مرور آنلاین ISO: موجود در https://www.iso.org/obp

IEC Electropedia: موجود در https://www.electropedia.org/

4. کیفیت یک سازمان و موفقیت پایدار

4.1 کیفیت یک سازمان

بند 4.1 از سند ایزو 9004: کیفیت یک سازمان درجه ای است که ویژگی های ذاتی سازمان، نیازها و انتظارات مشتریان و سایر افراد ذینفع را برآورده می کند تا به موفقیت پایدار دست یابد. این به سازمان بستگی دارد که تعیین کند چه چیزی برای دستیابی به موفقیت پایدار مرتبط است.

یادآوری 1 اصطلاح “کیفیت یک سازمان” از تعریف “کیفیت” ارائه شده در ISO 9000:2015، 3.6.2 (“میزانی که مجموعه ای از ویژگی های ذاتی یک شیء الزامات را برآورده می کند”) مشتق شده است، و از تعریف “نیاز” ارائه شده در ISO 9000:2015، 3.6.4، (“نیازها یا انتظاراتی که بیان شده اند، به طور کلی ضمنی یا الزامی”). این استاندارد از هدف ایزو 9001 متمایز است که بر کیفیت محصولات و خدمات تمرکز می کند تا به توانایی سازمان برای ارائه محصولات و خدمات منطبق و افزایش رضایت مشتریان خود اطمینان حاصل کند.

مطالعه پیشنهادی: اخذ گواهینامه ایزو 14001

سازمان باید از کیفیت محصولات و خدمات خود و نیازها و انتظارات مشتریان خود فراتر رود. برای دستیابی به موفقیت پایدار، سازمان باید بر پیش‌بینی و برآوردن نیازها و انتظارات طرف‌های ذینفع خود با هدف افزایش رضایت و تجربه کلی آنها تمرکز کند.

سازمان باید تمام اصول مدیریت کیفیت (به ISO 9000:2015 مراجعه کنید) را برای دستیابی به موفقیت پایدار اعمال کند. توجه ویژه ای باید به اصول “تمرکز بر مشتری” و “مدیریت روابط” برای برآوردن نیازها و انتظارات مختلف طرف های ذینفع شود.

نیازها و انتظارات افراد ذینفع می‌تواند متفاوت، همسو یا در تضاد با نیازهای سایر طرف‌های ذینفع باشد یا به سرعت تغییر کند. ابزاری که نیازها و انتظارات طرف‌های ذینفع بیان و برآورده می‌شود، می‌تواند شکل‌های متنوعی داشته باشد، برای مثال همکاری، مذاکره، برون‌سپاری، یا با پایان دادن به یک فعالیت. در نتیجه، سازمان باید به روابط متقابل طرف های ذینفع خود در هنگام رسیدگی به نیازها و انتظارات آنها توجه کند.

ترکیب طرف های ذینفع می تواند در طول زمان و بین سازمان ها، صنایع، فرهنگ ها و ملت ها به طور قابل توجهی متفاوت باشد. شکل 2 نمونه هایی از افراد ذینفع و نیازها و انتظارات آنها را نشان می دهد.

4.2 مدیریت برای موفقیت پایدار یک سازمان

بند 4.2.1 از سند ایزو 9004 : 4.2.1 کیفیت یک سازمان افزایش می‌یابد و موفقیت پایدار را می‌توان با برآورده کردن مستمر نیازها و انتظارات طرف‌های ذینفع در بلندمدت به دست آورد. اهداف کوتاه مدت و میان مدت باید از این استراتژی بلند مدت حمایت کنند.

مطالعه پیشنهادی: اخذ گواهینامه ایزو 13485

از آنجایی که زمینه یک سازمان همواره در حال تغییر خواهد بود، برای دستیابی به موفقیت پایدار، مدیریت ارشد باید:

الف) به‌منظور شناسایی همه طرف‌های ذینفع، تعیین نیازها و انتظارات و تأثیرات بالقوه فردی آن‌ها بر عملکرد سازمان، به طور منظم بر بستر سازمان، نظارت، تجزیه و تحلیل، ارزیابی و بازبینی می‌کند.

ب) ماموریت، چشم انداز و ارزش های سازمان را تعیین، اجرا و ابلاغ می کند و فرهنگ همسو را ترویج می کند.

پ) تعیین ریسک ها و فرصت های کوتاه مدت و بلند مدت؛

ت) تعیین، اجرا و ابلاغ خط مشی ها، استراتژی و اهداف سازمان؛

ث) فرآیندهای مربوطه را تعیین کرده و آنها را مدیریت کنید تا در یک سیستم منسجم عمل کنند.

ج) مدیریت منابع سازمان برای فعال کردن فرآیندهای آن برای دستیابی به نتایج مورد نظر؛

چ) نظارت، تجزیه و تحلیل، ارزیابی و بررسی عملکرد سازمان؛

ح) ایجاد فرآیندی برای بهبود، یادگیری و نوآوری به منظور حمایت از توانایی سازمان در پاسخگویی به تغییرات در بافت سازمان.

4.2.2 توجه به نیازها و انتظارات افراد ذینفع می تواند سازمان را قادر سازد:

الف) برای دستیابی به اهداف موثر و کارآمد؛

ب) برای حذف مسئولیت ها و روابط متضاد؛

پ) هماهنگ سازی و بهینه سازی شیوه ها؛

ت) برای ایجاد ثبات؛

ث) برای بهبود ارتباطات؛

ج) برای تسهیل آموزش، یادگیری و توسعه شخصی؛

چ) تسهیل تمرکز بر مهمترین ویژگی های سازمان؛

ح) برای مدیریت ریسک ها و فرصت ها برای برند یا شهرت خود؛

خ) برای کسب و به اشتراک گذاری دانش.

مطالعه پیشنهادی: اخذ گواهینامه ایزو 22000

5. زمینه یک سازمان

5.1 عمومی

بند 5.1 از سند ایزو 9004 : درک زمینه یک سازمان فرآیندی است که عواملی را تعیین می کند که بر توانایی سازمان برای دستیابی به موفقیت پایدار تأثیر می گذارد. عوامل کلیدی برای تعیین شرایط یک سازمان وجود دارد:

الف) طرف های ذینفع؛

ب) مسائل خارجی؛

پ) مسائل داخلی.

5.2 اشخاص ذینفع مربوطه

بند 5.2 از سند ایزو 9004 : طرف های ذینفع کسانی هستند که می توانند بر یک تصمیم یا فعالیت سازمان تأثیر بگذارند، تحت تأثیر قرار گیرند یا خود را متاثر از آن تصور کنند. سازمان باید تعیین کند که کدام طرف های ذینفع مرتبط هستند. این اشخاص ذینفع مرتبط می توانند هم خارجی و هم داخلی از جمله مشتریان باشند و می توانند بر توانایی سازمان برای دستیابی به موفقیت پایدار تأثیر بگذارند.

سازمان باید تعیین کند که کدام افراد ذینفع:

الف) اگر نیازها و انتظارات مربوطه برآورده نشود، موفقیت پایدار را به خطر خواهند انداخت.

ب) می تواند فرصت هایی را برای افزایش موفقیت پایدار خود فراهم کند.

پس از تعیین اشخاص ذینفع مربوطه، سازمان باید:

1. نیازها و انتظارات مربوطه خود را شناسایی کرده و مواردی را که باید مورد توجه قرار گیرند را تعیین کنید.
2. ایجاد فرآیندهای لازم برای برآوردن نیازها و انتظارات طرف های ذینفع.

سازمان باید چگونگی برقراری روابط مستمر با اشخاص ذینفع را برای مزایایی مانند بهبود عملکرد، درک مشترک از اهداف و ارزش‌ها و افزایش ثبات در نظر بگیرد.

مطالعه پیشنهادی: اخذ گواهینامه ایزو 27001

5.3 مسائل خارجی و داخلی

5.3.1 از سند ایزو 9004 : مسائل خارجی عواملی هستند که خارج از سازمان وجود دارند و می توانند بر توانایی سازمان برای دستیابی به موفقیت پایدار تأثیر بگذارند، مانند:

الف) الزامات قانونی و مقرراتی؛

ب) الزامات و موافقت نامه های خاص بخش؛

پ) رقابت؛

ت) جهانی شدن؛

ث) عوامل اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و فرهنگی؛

ج) نوآوری ها و پیشرفت های فناوری؛

چ) محیط طبیعی.

5.3.2 از سند ایزو 9004 : مسائل داخلی عواملی هستند که در خود سازمان وجود دارند و می توانند بر توانایی سازمان برای دستیابی به موفقیت پایدار تأثیر بگذارند، مانند:

الف) اندازه و پیچیدگی؛

ب) فعالیت ها و فرآیندهای مرتبط؛

پ) استراتژی؛

ت) نوع محصولات و خدمات؛

ث) کارایی؛

ج) منابع؛

چ) سطوح شایستگی و دانش سازمانی؛

ح) بلوغ؛

خ) نوآوری.

5.3.3 از سند ایزو 9004 : هنگام بررسی مسائل خارجی و داخلی، سازمان باید اطلاعات مربوط به گذشته، وضعیت فعلی و جهت گیری استراتژیک خود را در نظر بگیرد.

سازمان باید تعیین کند که کدام مسائل بیرونی و داخلی می تواند منجر به خطراتی برای موفقیت پایدار یا فرصت هایی برای افزایش موفقیت پایدار آن شود.

بر اساس تعیین این موضوعات، مدیریت ارشد باید تصمیم بگیرد که به کدام یک از این ریسک ها و فرصت ها رسیدگی شود و استقرار، اجرا و حفظ فرآیندهای لازم را آغاز کند.

سازمان باید چگونگی ایجاد، اجرا و حفظ فرآیندی برای نظارت، بررسی و ارزیابی مسائل خارجی و داخلی را با در نظر گرفتن هرگونه عواقبی که باید به آن عمل شود، در نظر بگیرد.

مطالعه پیشنهادی: اخذ گواهینامه ایزو 29001

6. هویت یک سازمان

6.1 عمومی

بند 6.1 از سند ایزو 9004 : یک سازمان با هویت و زمینه آن تعریف می شود. هویت یک سازمان با ویژگی های آن، بر اساس ماموریت، چشم انداز، ارزش ها و فرهنگ آن تعیین می شود.

مأموریت، چشم‌انداز، ارزش‌ها و فرهنگ به یکدیگر وابسته هستند و باید رابطه بین آنها را پویا دانست.

6.2 ماموریت، چشم انداز، ارزش ها و فرهنگ

بند 6.2 از سند ایزو 9004 : هویت یک سازمان شامل موارد زیر است:

الف) ماموریت: هدف سازمان برای موجودیت؛

ب) چشم انداز: آرزوی آنچه که یک سازمان دوست دارد به آن تبدیل شود.

پ) ارزش‌ها: اصول و/یا الگوهای فکری که به منظور ایفای نقش در شکل‌دهی فرهنگ سازمان و تعیین آنچه که برای سازمان مهم است، در حمایت از مأموریت و چشم‌انداز طراحی شده است.

ت) فرهنگ: باورها، تاریخچه، اخلاق، رفتار و نگرش مشاهده شده که با هویت سازمان در ارتباط است.

ضروری است که فرهنگ سازمان با مأموریت، چشم انداز و ارزش های آن همسو باشد. مدیریت ارشد باید اطمینان حاصل کند که زمینه سازمان هنگام تعیین ماموریت، چشم انداز و ارزش های آن در نظر گرفته می شود. این باید شامل درک فرهنگ موجود و ارزیابی نیاز به تغییر فرهنگ باشد. جهت گیری استراتژیک سازمان و خط مشی آن باید با این عناصر هویتی همسو باشد.

مدیریت ارشد باید مأموریت، چشم‌انداز، ارزش‌ها و فرهنگ را در فواصل زمانی برنامه‌ریزی‌شده و هر زمان که زمینه سازمان تغییر می‌کند، بررسی کند. این بازنگری باید مسائل خارجی و داخلی را در نظر بگیرد که می تواند بر توانایی سازمان برای دستیابی به موفقیت پایدار تأثیر بگذارد. هنگامی که تغییراتی در هر یک از عناصر هویتی ایجاد می شود، باید در داخل سازمان و در صورت لزوم به اشخاص ذینفع اطلاع رسانی شود.

7. رهبری

7.1 عمومی

7.1.1 از سند ایزو 9004 : مدیریت عالی از طریق رهبری خود باید:

الف) پذیرش مأموریت، چشم‌انداز، ارزش‌ها و فرهنگ را به گونه‌ای که مختصر و قابل درک باشد، برای دستیابی به وحدت هدف ترویج دهید.

ب) ایجاد یک محیط داخلی که در آن افراد درگیر و متعهد به دستیابی به اهداف سازمان باشند.

پ) تشویق و حمایت مدیران در سطوح مناسب برای ارتقا و حفظ وحدت هدف و جهت که توسط مدیریت عالی ایجاد شده است.

7.1.2 برای دستیابی به موفقیت پایدار، مدیریت ارشد باید رهبری و تعهد خود را در سازمان نشان دهد، از طریق:

الف) تعیین هویت سازمان؛

ب) ترویج فرهنگ اعتماد و صداقت؛

پ) ایجاد و حفظ کار تیمی؛

ت) فراهم کردن منابع، آموزش و اختیارات لازم برای افراد برای انجام مسئولیت پذیری.

ث) ترویج ارزش‌های مشترک، انصاف و رفتار اخلاقی به گونه‌ای که این ارزش‌ها در تمام سطوح سازمان پایدار باشند.

ج) ایجاد و حفظ یک ساختار سازمانی برای افزایش رقابت، در صورت لزوم؛

چ) تقویت ارزش های سازمان به صورت فردی و جمعی؛

ح) ارتباط موفقیت های به دست آمده در خارج و داخل، در صورت لزوم؛

خ) ایجاد مبنایی برای ارتباط مؤثر با افراد در سازمان، بحث در مورد موضوعاتی که تأثیر کلی دارند، از جمله تأثیر مالی، در صورت لزوم.

د) حمایت از توسعه رهبری در تمام سطوح سازمان.

مطالعه پیشنهادی: اخذ گواهینامه ایزو 26000

7.2 سیاست و استراتژی

7.2 از سند ایزو 9004 : مدیریت ارشد باید اهداف و جهت سازمان را در قالب خط‌مشی سازمان تعیین کند تا جنبه‌هایی مانند انطباق، کیفیت، محیط زیست، انرژی، اشتغال، بهداشت و ایمنی شغلی، کیفیت زندگی کاری، نوآوری، امنیت، حریم خصوصی، داده‌ها را مورد توجه قرار دهد. حفاظت و تجربه مشتری بیانیه های خط مشی باید شامل تعهداتی برای ارضای نیازها و انتظارات طرف های ذینفع و ارتقای بهبود باشد.

هنگام ایجاد استراتژی، مدیریت ارشد باید یا از یک مدل شناخته شده و مناسب موجود در بازار استفاده کند، یا یک مدل سفارشی خاص سازمان را طراحی یا اجرا کند. پس از انتخاب، حفظ ثبات مدل به عنوان پایه محکم و مرجع برای مدیریت سازمان بسیار مهم است.

استراتژی باید هویت سازمان، زمینه و دیدگاه بلندمدت آن را منعکس کند. همه اهداف کوتاه مدت و میان مدت باید بر این اساس همسو شوند.

مدیریت ارشد باید با توجه به عوامل رقابتی تصمیمات استراتژیک بگیرد.

این تصمیمات خط مشی و استراتژی باید برای تداوم مناسب بودن بازنگری شوند. هر گونه تغییر در مسائل خارجی و داخلی و همچنین هرگونه خطر و فرصت جدید باید مورد توجه قرار گیرد.

خط مشی ها و استراتژی سازمان مبنای ایجاد مدیریت فرآیند را تشکیل می دهد.

جدول 1 – نمونه هایی از اقداماتی که در هنگام پرداختن به عوامل رقابتی باید در نظر گرفته شوند

عوامل رقابتی	اقداماتی که باید در نظر گرفته شود
محصولات و خدمات	– تمرکز بر مشتریان فعلی و بالقوه و بازارهای بالقوه برای محصولات و خدمات – ارائه محصولات و خدمات استاندارد یا طرح های خاص برای نیازهای مشتری – درک مزایای اولین بازار بودن یا دنبال کننده بودن – مقیاس بندی تولید از یک بار مصرف به تولید انبوه، در صورت لزوم – برخورد با چرخه های نوآوری کوتاه یا تقاضای بلندمدت مشتری پایدار – مدیریت الزامات کیفیت
مردم	– شناخت توسعه جمعیتی و تغییر ارزش ها – در نظر گرفتن تنوع – پرورش تصویری به عنوان یک کارفرمای جذاب – تعیین شایستگی و تجربه مورد نظر افراد برای استخدام – در نظر گرفتن رویکردهای مناسب برای استخدام، توسعه شایستگی، حفظ و مدیریت مرخصی – پرداختن به انعطاف پذیری ظرفیت با در نظر گرفتن قراردادهای دائمی در مقابل قراردادهای مدت معین – در نظر گرفتن تمام وقت در مقابل اشتغال پاره وقت یا موقت و همچنین تعادل بین آنها
دانش و فناوری سازمانی	– استفاده از دانش و فناوری موجود در حال حاضر در فرصت های جدید – شناسایی نیاز به دانش و فناوری جدید – تعیین اینکه چه زمانی این دانش و فناوری باید در دسترس باشد و چگونه آن را در سازمان به کار گیرد – تعیین اینکه آیا این باید در داخل توسعه یابد یا از خارج به دست آید
شرکا	– تعیین شرکای بالقوه – هدایت توسعه فناوری مشترک با ارائه دهندگان و رقبای خارجی – توسعه محصولات و خدمات سفارشی در تعهدات مشترک با مشتریان – همکاری با جامعه محلی، دانشگاه، مقامات دولتی و انجمن ها
فرآیندها	– تصمیم گیری در مورد اینکه آیا مدیریت فرآیند متمرکز، غیرمتمرکز، یکپارچه یا غیر یکپارچه خواهد بود یا یک رویکرد ترکیبی در رابطه با تعیین، استقرار، نگهداری، کنترل و بهبود فرآیندها، از جمله تخصیص نقش ها و مسئولیت ها. – تعیین زیرساخت های لازم فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) (به عنوان مثال راه حل های اختصاصی، سفارشی یا استاندارد)
محل	– با توجه به حضور محلی، منطقه ای و جهانی – با توجه به حضور مجازی و استفاده از رسانه های اجتماعی – با توجه به استفاده از تیم های پروژه غیرمتمرکز مجازی
قیمت گذاری	– ایجاد موقعیت قیمت (به عنوان مثال استراتژی قیمت گذاری پایین در برابر حق بیمه) – تعیین قیمت ها با استفاده از رویکرد مزایده/مناقصه

7.3 اهداف

بند 7.3 از سند ایزو 9004 : مدیریت ارشد باید با تعریف و حفظ اهداف سازمان بر اساس خط مشی ها و استراتژی آن و همچنین با استقرار اهداف در عملکردها، سطوح و فرآیندهای مربوطه، رهبری را در سازمان نشان دهد.

اهداف باید برای کوتاه مدت و بلند مدت تعریف شوند و به وضوح قابل درک باشند. در صورت امکان، اهداف باید کمیت شوند. هنگام تعیین اهداف، مدیریت ارشد باید موارد زیر را در نظر بگیرد:

الف) تا چه حد سازمان قصد دارد توسط اشخاص ذینفع به رسمیت شناخته شود:

• یک رهبر با توجه به عوامل رقابتی (نگاه کنید به 7.2) با تاکید بر توانایی سازمان؛
• تأثیر مثبت بر شرایط اقتصادی، زیست محیطی و اجتماعی اطراف آن؛

ب) میزان مشارکت سازمان و افراد آن در جامعه فراتر از موضوعات مرتبط با تجارت فوری (مثلاً در سازمان های ملی و بین المللی مانند مدیریت دولتی، انجمن ها و سازمان های استاندارد).

هنگام استقرار اهداف، مدیریت ارشد باید بحث ها را برای همسویی بین عملکردها و سطوح مختلف سازمان تشویق کند.

مطالعه پیشنهادی: اخذ گواهینامه ایزو 31000

7.4 ارتباط

بند 7.4 از سند ایزو 9004 : ارتباط موثر سیاست ها و استراتژی، با اهداف مرتبط، برای حمایت از موفقیت پایدار سازمان ضروری است.

چنین ارتباطی باید معنادار، به موقع و مستمر باشد. ارتباطات باید شامل یک مکانیسم بازخورد و ترکیب مقرراتی برای رسیدگی فعالانه به تغییرات در زمینه سازمان باشد.

فرآیند ارتباط سازمان باید به صورت عمودی و افقی عمل کند و باید متناسب با نیازهای مختلف گیرندگان آن باشد. به عنوان مثال، همین اطلاعات را می توان به یک روش به افراد درون سازمانی و به روشی دیگر به افراد علاقه مند منتقل کرد.

8. مدیریت فرآیند

8.1 عمومی

بند 8.1 از سند ایزو 9004 : سازمان‌ها از طریق فعالیت‌هایی که در شبکه‌ای از فرآیندها متصل هستند، ارزش ارائه می‌کنند. فرآیندها اغلب از مرزهای عملکردهای درون سازمان عبور می کنند. هنگامی که شبکه فرآیندها به عنوان یک سیستم منسجم عمل می کند، نتایج سازگار و قابل پیش بینی به طور مؤثرتر و کارآمدتر به دست می آید.

فرآیندها مختص یک سازمان هستند و بسته به نوع، اندازه و سطح بلوغ سازمان متفاوت هستند. فعالیت های هر فرآیند باید با اندازه و ویژگی های متمایز سازمان تعیین و منطبق شود.

به منظور دستیابی به اهداف، سازمان باید اطمینان حاصل کند که تمام فرآیندهای آن به طور فعال مدیریت می شوند، از جمله فرآیندهای ارائه شده از خارج، تا اطمینان حاصل شود که آنها مؤثر و کارآمد هستند. بهینه سازی توازن بین اهداف مختلف و اهداف خاص فرآیندها، در راستای اهداف سازمان بسیار مهم است.

این را می توان با اتخاذ یک “رویکرد فرآیندی” که شامل ایجاد فرآیندها، وابستگی های متقابل، محدودیت ها و منابع مشترک است، تسهیل کرد.

توجه برای اطلاعات بیشتر در مورد “رویکرد فرآیند”، به اصول مدیریت کیفیت مرتبط در ISO 9000:2015 و راهنمای “بسته مقدماتی و پشتیبانی ISO 9001:2008” در مورد مفهوم، محتوا و استفاده از رویکرد فرآیند برای مدیریت مراجعه کنید. سیستم‌ها، در دسترس از: https://committe .iso.org/ tc176sc2.

8.2 تعیین فرآیندها

8.2.1 از سند ایزو 9004 : سازمان باید فرآیندها و تعاملات آنها را برای ارائه خروجی هایی که نیازها و انتظارات طرف های ذینفع را برآورده می کند، به طور مستمر تعیین کند. شکل 3 یک نمایش شماتیک از یک فرآیند را نشان می دهد.

فرآیندها و تعاملات آنها باید مطابق با خط مشی ها، استراتژی و اهداف سازمان تعیین شود و باید به حوزه هایی مانند:

الف) عملیات مربوط به محصولات و خدمات؛

ب) برآوردن نیازها و انتظارات طرف های ذینفع؛

پ) تامین منابع؛

ت) فعالیت های مدیریتی شامل نظارت، اندازه گیری، تجزیه و تحلیل، بازنگری، بهبود، یادگیری و نوآوری.

8.2.2 در تعیین فرآیندها و تعاملات آنها، سازمان باید موارد زیر را در نظر بگیرد:

الف) هدف فرآیند؛

ب) اهداف قابل دستیابی و شاخص های عملکرد مرتبط؛

پ) خروجی های ارائه شده؛

ت) نیازها و انتظارات طرف های ذینفع و تغییرات آنها.

ث) تغییرات در عملیات، بازارها و فناوری ها؛

ج) اثرات فرآیندها؛

ح) ورودی ها، منابع و اطلاعات مورد نیاز و در دسترس بودن آنها؛

خ) فعالیت هایی که باید اجرا شوند و روش هایی که می توان از آنها استفاده کرد.

د) محدودیت های فرآیند؛

ذ) ریسک ها و فرصت ها.

مطالعه پیشنهادی: اخذ گواهینامه ایزو 45001

8.3 مسئولیت و اختیار برای فرآیندها

بند 8.3 از سند ایزو 9004 : سازمان برای هر فرآیند، باید یک فرد یا یک تیم (که اغلب به عنوان «صاحب فرآیند» نامیده می‌شود)، بسته به ماهیت فرآیند و فرهنگ سازمان، با مسئولیت‌ها و اختیارات مشخص برای تعیین، حفظ، کنترل و بهبود منصوب کند.

8.4 مدیریت فرآیندها

8.4.1 از سند ایزو 9004 : سازمان برای مدیریت موثر و کارآمد فرآیندهای خود باید:

الف) مدیریت فرآیندها و تعاملات آنها، از جمله فرآیندهای ارائه شده از خارج، به عنوان سیستمی برای افزایش همسویی/پیوند بین فرآیندها.

ب) شبکه فرآیندها، توالی و تعاملات آنها را در یک گرافیک (مانند نقشه فرآیند، نمودارها) به منظور درک نقش هر فرآیند در سیستم و تأثیرات آن بر عملکرد سیستم تجسم کنید.

پ) تعیین معیارهایی برای خروجی های فرآیندها، ارزیابی قابلیت و عملکرد فرآیندها با مقایسه خروجی ها با معیارها، و برنامه ریزی اقداماتی برای بهبود فرآیندها در زمانی که به طور موثر به عملکرد مورد انتظار سیستم دست نمی یابند.

ت) ریسک‌ها و فرصت‌های مرتبط با فرآیندها را ارزیابی کرده و هر اقدامی را که به منظور پیشگیری، شناسایی و کاهش رویدادهای ناخواسته ضروری است، از جمله خطراتی مانند:

• عوامل انسانی (مانند کمبود دانش و مهارت، نقض قوانین، خطاهای انسانی)؛
• قابلیت ناکافی، فرسودگی و خرابی تجهیزات؛
• شکست طراحی و توسعه؛
• تغییرات برنامه ریزی نشده در مواد و خدمات ورودی؛
• تغییرات کنترل نشده در محیط برای عملکرد فرآیندها؛
• تغییرات غیرمنتظره در نیازها و انتظارات طرف های ذینفع، از جمله تقاضای بازار؛

ث) فرآیندها و روابط متقابل آنها را به طور منظم بررسی کنید و اقدامات مناسب برای کنترل و بهبود انجام دهید تا اطمینان حاصل شود که آنها همچنان مؤثر هستند و از موفقیت پایدار سازمان حمایت می کنند.

8.4.2 از سند ایزو 9004 : فرآیندها باید با هم در یک سیستم مدیریت منسجم عمل کنند. برخی از فرآیندها به سیستم مدیریت کلی و برخی دیگر به یک جنبه مدیریتی خاص مربوط می شوند، مانند:

الف) کیفیت محصولات و خدمات، از جمله هزینه، کمیت و تحویل (به عنوان مثال ISO 9001)؛

ب) سلامت، ایمنی، امنیت (به عنوان مثال ISO 45001، ISO/IEC 27001)؛

پ) محیط زیست، انرژی (به عنوان مثال ISO 14001، ISO 50001)؛

ت) مسئولیت اجتماعی، ضد رشوه، انطباق (به عنوان مثال ISO 26000، ISO 37001، ISO 19600)؛

ث) تداوم کسب و کار، انعطاف پذیری (به عنوان مثال ISO 22301، ISO 22316).

8.4.3 از سند ایزو 9004 : برای دستیابی به سطح بالاتری از عملکرد، فرآیندها و تعاملات آنها باید به طور مستمر با توجه به سیاست ها، استراتژی و اهداف سازمان بهبود یابد (به 7.2 و 7.3 مراجعه کنید)، از جمله در نظر گرفتن نیاز به توسعه یا دستیابی به فناوری های جدید، یا توسعه محصولات و خدمات جدید برای ایجاد ارزش افزوده.

سازمان باید افراد را برای مشارکت در فعالیت های بهبود انگیزه دهد و فرصت هایی را برای بهبود در فرآیندهایی که در آن درگیر هستند پیشنهاد کند.

سازمان باید به طور منظم دستیابی به اهداف را برای بهبود فرآیندها و تعاملات آنها، پیشرفت برنامه های اقدام و تأثیرات آن بر سیاست ها، اهداف و استراتژی های سازمان بررسی کند. هنگامی که شکاف هایی بین فعالیت های برنامه ریزی شده و واقعی شناسایی می شود، باید هرگونه اقدام اصلاحی لازم یا سایر اقدامات مناسب را انجام دهد.

8.4.4 از سند ایزو 9004 : برای حفظ سطح عملکرد به دست آمده، فرآیندها باید تحت شرایط کنترل شده، بدون توجه به هرگونه تغییر برنامه ریزی شده و برنامه ریزی نشده، اجرا شوند. سازمان باید تعیین کند که چه رویه هایی (در صورت وجود) برای مدیریت یک فرآیند، از جمله معیارهای خروجی های فرآیند و شرایط عملیاتی، برای اطمینان از انطباق با معیارها مورد نیاز است.

هنگامی که رویه‌ها اعمال می‌شوند، به منظور اطمینان از پیروی از آن‌ها توسط افراد درگیر در عملیات فرآیند، سازمان باید اطمینان حاصل کند که:

الف) سیستمی برای تعریف دانش و مهارت های مورد نیاز برای فرآیندها و ارزیابی دانش و مهارت های اپراتورهای فرآیند ایجاد می شود.

ب) خطرات موجود در رویه ها با بهبود رویه ها شناسایی، ارزیابی و کاهش می یابند (مثلاً ایجاد خطا یا عدم اجازه پیشرفت به فرآیند بعدی در صورت وقوع خطا).

پ) منابع لازم برای پیروی از رویه ها در دسترس افراد قرار می گیرد.

ت) افراد دانش و مهارت های مورد نیاز برای پیروی از رویه ها را دارند.

ث) افراد تأثیرات عدم پیروی از رویه‌ها را درک می‌کنند (مثلاً با استفاده از نمونه‌هایی از رویدادهای ناخواسته تجربه‌شده) و مدیران در سطوح مناسب اقدامات لازم را در صورت عدم رعایت یک رویه انجام می‌دهند.

ج) به یادگیری، آموزش، انگیزش و پیشگیری از خطای انسانی توجه می شود.

8.4.5 از سند ایزو 9004 : سازمان باید فرآیندهای خود را به طور منظم برای تشخیص انحرافات نظارت کند و در صورت لزوم بدون تاخیر اقدامات مناسب را شناسایی و انجام دهد. انحرافات عمدتاً ناشی از
تغییرات در تجهیزات، روش، مواد، اندازه گیری، محیط و افراد هستند. سازمان باید نقاط چک و شاخص های عملکرد مرتبط را تعیین کند که در تشخیص انحرافات مؤثر و کارآمد باشد.

مطالعه پیشنهادی: اخذ گواهینامه ایزو 50001

9. مدیریت منابع

9.1 عمومی

بند 9.1 از سند ایزو 9004 : منابع از عملیات تمام فرآیندهای یک سازمان پشتیبانی می کنند و برای تضمین عملکرد موثر و کارآمد و موفقیت پایدار آن حیاتی هستند.

سازمان باید منابع مورد نیاز برای دستیابی به اهداف خود را با در نظر گرفتن ریسک ها و فرصت های مرتبط و اثرات بالقوه آنها تعیین و مدیریت کند.

نمونه هایی از منابع کلیدی عبارتند از:

الف) منابع مالی؛

ب) مردم؛

پ) دانش سازمانی؛

ت) فن آوری؛

ث) زیرساخت ها، مانند تجهیزات، امکانات، انرژی و تاسیسات.

ج) محیط فرآیندهای سازمان؛

چ) مواد مورد نیاز برای ارائه محصولات و خدمات؛

ح) اطلاعات؛

خ) منابع ارائه شده از خارج، از جمله شرکت های تابعه، مشارکت ها و اتحادها؛

د) منابع طبیعی.

سازمان باید کنترل کافی بر فرآیندهای خود برای دستیابی به استفاده کارآمد و مؤثر از منابع خود اعمال کند. بسته به ماهیت و پیچیدگی سازمان، برخی از منابع تأثیرات متفاوتی بر موفقیت پایدار سازمان خواهند داشت.

هنگام بررسی فعالیت های آتی، سازمان باید دسترسی و تناسب منابع، از جمله منابع ارائه شده از خارج را در نظر بگیرد. سازمان باید به طور مکرر استفاده از منابع موجود خود را ارزیابی کند تا فرصت هایی را برای بهبود استفاده از آنها، بهینه سازی فرآیندها و پیاده سازی فناوری های جدید برای کاهش خطرات تعیین کند.

9.2 مردم

9.2.1 عمومی

بند 9.2.1 از سند ایزو 9004 : افراد شایسته، متعهد، توانمند و با انگیزه یک منبع کلیدی هستند. سازمان باید فرآیندهایی را برای جذب و حفظ افرادی که دارای شایستگی ها و توانایی های فعلی یا بالقوه برای مشارکت کامل در سازمان هستند، توسعه و اجرا کند. مدیریت افراد باید از طریق یک رویکرد برنامه ریزی شده، شفاف، اخلاقی و مسئولیت پذیر اجتماعی در تمام سطوح در سراسر سازمان انجام شود.

9.2.2 مشارکت مردم

بند 9.2.2 از سند ایزو 9004 : مشارکت افراد توانایی سازمان را برای ایجاد و ارائه ارزش برای اشخاص ذینفع افزایش می دهد. سازمان باید فرآیندهایی را برای مشارکت افراد خود ایجاد و حفظ کند. مدیران در تمام سطوح باید افراد را تشویق کنند تا در بهبود عملکرد و دستیابی به اهداف سازمان مشارکت کنند.

برای افزایش مشارکت افراد خود، سازمان باید فعالیت هایی از قبیل:

الف) توسعه فرآیندی برای به اشتراک گذاری دانش؛

ب) استفاده از شایستگی مردم؛

پ) ایجاد یک سیستم صلاحیت مهارت ها و برنامه ریزی شغلی برای ارتقای توسعه شخصی؛

ت) بررسی مستمر سطح رضایت، نیازها و انتظارات مربوطه؛

ث) فراهم کردن فرصت هایی برای مربیگری و مربیگری؛

ج) ترویج فعالیت های بهبود تیم.

9.2.3 از سند ایزو 9004 : توانمندسازی و ایجاد انگیزه در افراد

افراد توانمند و با انگیزه در تمام سطوح سازمان برای افزایش توانایی سازمان برای ایجاد و ارائه ارزش ضروری است. توانمندسازی انگیزه افراد را برای پذیرفتن مسئولیت کار خود و نتایج آن افزایش می دهد. این امر با ارائه اطلاعات، اختیار و آزادی لازم برای تصمیم گیری در رابطه با کار خود به افراد امکان پذیر است. مدیران در تمام سطوح باید به مردم انگیزه دهند تا اهمیت و اهمیت مسئولیت ها و فعالیت های خود را در رابطه با ایجاد ارزش برای افراد ذینفع درک کنند. برای افزایش توانمندی و انگیزه افراد، مدیران در تمام سطوح باید:

الف) تعریف اهداف روشن (همسو با اهداف سازمان)، تفویض اختیار و مسئولیت، و ایجاد محیط کاری که در آن افراد کار و تصمیم گیری خود را کنترل می کنند.

ب) معرفی یک سیستم تشخیص مناسب، بر اساس ارزیابی دستاوردهای افراد (چه به صورت فردی و چه به صورت تیمی)؛

پ) انگیزه هایی برای افراد فراهم می کند تا با ابتکار عمل کنند (چه به صورت فردی و چه تیمی)، و همچنین تشخیص عملکرد خوب، پاداش دادن به نتایج و جشن گرفتن دستیابی به اهداف.

مطالعه پیشنهادی: گواهینامه CE چیست

9.2.4 صلاحیت افراد

بند 9.2.4 از سند ایزو 9004 : فرآیندی باید ایجاد و حفظ شود تا به سازمان در تعیین، توسعه، ارزیابی و بهبود شایستگی افراد در همه سطوح کمک کند. فرآیند باید مراحلی را دنبال کند مانند:

الف) تعیین و تجزیه و تحلیل شایستگی های شخصی مورد نیاز سازمان با توجه به هویت (ماموریت، چشم انداز، ارزش ها و فرهنگ)، استراتژی، خط مشی ها و اهداف آن؛

ب) تعیین شایستگی فعلی در سطح گروه و در سطح فردی، و همچنین شکاف بین آنچه در دسترس است و آنچه در حال حاضر مورد نیاز است، یا ممکن است در آینده مورد نیاز باشد.

پ) اجرای اقدامات برای بهبود و کسب شایستگی، در صورت لزوم؛

ت) بهبود و حفظ شایستگی کسب شده؛

ث) بررسی و ارزیابی اثربخشی اقدامات انجام شده برای تأیید اینکه شایستگی لازم کسب شده است.

9.3 دانش سازمانی

9.3.1 از سند ایزو 9004 : دانش سازمانی می تواند بر اساس منابع خارجی یا داخلی باشد. مدیریت ارشد باید:

الف) دانش را به عنوان یک دارایی فکری بشناسد و آن را به عنوان عنصر اساسی موفقیت پایدار سازمان مدیریت کند.

ب) دانش مورد نیاز برای حمایت از نیازهای کوتاه مدت و بلند مدت سازمان، از جمله برنامه ریزی جانشین پروری را در نظر بگیرید.

پ) ارزیابی کنید که چگونه دانش سازمان شناسایی، ضبط، تجزیه و تحلیل، بازیابی، نگهداری و محافظت می شود.

9.3.2 از سند ایزو 9004 : هنگام تعریف چگونگی تعیین، حفظ و حفاظت از دانش، سازمان باید فرآیندهایی را برای رسیدگی به موارد زیر توسعه دهد:

الف) درس های آموخته شده از شکست ها و پروژه های موفق؛

ب) دانش صریح و ضمنی که در سازمان وجود دارد، از جمله دانش، بینش و تجربه افراد آن؛

پ) تعیین نیاز به کسب دانش از طرف های ذینفع به عنوان بخشی از استراتژی سازمان؛

ت) تأیید توزیع مؤثر و درک اطلاعات، در طول چرخه عمر محصولات و خدمات سازمان؛

ث) مدیریت اطلاعات مستند و استفاده از آن؛

ج) مدیریت مالکیت معنوی.

9.4 فن آوری

بند 9.4 از سند ایزو 9004 : مدیریت ارشد باید تحولات تکنولوژیکی اعم از موجود و نوظهور را در نظر بگیرد که می تواند تاثیر قابل توجهی بر عملکرد سازمان در فرآیندهای مربوط به ارائه محصول و خدمات، بازاریابی، مزیت رقابتی، چابکی و تعامل با افراد ذینفع داشته باشد. سازمان باید فرآیندهایی را برای شناسایی پیشرفت‌ها و نوآوری‌های فناوری با در نظر گرفتن موارد زیر اجرا کند:

الف) سطوح فعلی و روندهای نوظهور فناوری، چه در داخل و چه در خارج از سازمان؛

ب) منابع مالی مورد نیاز برای اتخاذ تغییرات فناورانه یا کسب قابلیت های فناورانه سازمان دیگر و مزایای چنین تغییراتی؛

پ) دانش و توانایی سازمانی برای انطباق با تغییرات تکنولوژیک؛

ت) ریسک ها و فرصت ها؛

ث) محیط بازار.

مطالعه پیشنهادی: HACCP چیست؟

9.5 زیرساخت و محیط کار

9.5.1 عمومی

بند 9.5.1 از سند ایزو 9004 : زیرساخت و محیط کار کلید عملکرد موثر و کارآمد کلیه فرآیندهای سازمان است. سازمان باید تعیین کند که چه چیزی مورد نیاز است و نحوه تخصیص، تامین، اندازه گیری یا نظارت، بهینه سازی، نگهداری و حفاظت از این منابع را هماهنگ کند.

سازمان باید به طور دوره ای قابلیت استفاده از زیرساخت و محیط کاری کلیه فرآیندهای مرتبط را برای دستیابی به عملکرد مطلوب و اهداف سازمان ارزیابی کند.

9.5.2 زیر ساخت

بند 9.5.2 از سند ایزو 9004 : در مدیریت زیرساخت خود، سازمان باید به عواملی مانند:

الف) قابلیت اطمینان (شامل در نظر گرفتن در دسترس بودن، قابلیت اطمینان، قابلیت نگهداری و پشتیبانی تعمیر و نگهداری، در صورت لزوم، از جمله ایمنی و امنیت).

ب) عناصر زیرساخت مورد نیاز برای ارائه فرآیندها، محصولات و خدمات؛

پ) کارایی، ظرفیت و سرمایه گذاری مورد نیاز؛

ت) تاثیر زیرساخت ها.

9.5.3 محیط کار

بند 9.5.3 از سند ایزو 9004 : در تعیین یک محیط کاری مناسب، سازمان باید به عواملی (یا ترکیبی از عوامل) مانند:

الف) ویژگی های فیزیکی مانند گرما، رطوبت، نور، جریان هوا، بهداشت، تمیزی و سر و صدا.

ب) ایستگاه های کاری و تجهیزات با طراحی ارگونومیک؛

پ) جنبه های روانی؛

ت) تشویق رشد شخصی، یادگیری، انتقال دانش و کار گروهی؛

ث) روش‌های کار خلاقانه و فرصت‌هایی برای مشارکت بیشتر، برای درک پتانسیل افراد
در سازمان؛

ج) قوانین و راهنمایی های بهداشتی و ایمنی و همچنین استفاده از تجهیزات حفاظتی؛

چ) محل کار؛

ح) تسهیلات برای افراد سازمان؛

خ) بهینه سازی منابع.

محیط کاری سازمان باید بهره وری، خلاقیت و رفاه را برای افرادی که در محل کار یا بازدید می کنند (مانند مشتریان، ارائه دهندگان خارجی، شرکا) تشویق کند. علاوه بر این، بسته به ماهیت آن، سازمان باید بررسی کند که محیط کاری آن با الزامات قابل اجرا مطابقت دارد و استانداردهای قابل اجرا (مانند مدیریت ایمنی و بهداشت محیطی و شغلی) را رعایت می کند.

مطالعه پیشنهادی: گواهینامه صلاحیت پیمانکاری

9.6 منابع خارجی ارائه شده است

بند 9.6 از سند ایزو 9004 : سازمان ها منابع تامین شده خارجی را از ارائه دهندگان مختلف تهیه می کنند. از آنجایی که این منابع می توانند بر سازمان و طرف های ذینفع آن تأثیر بگذارند، ضروری است که روابط آن با
ارائه دهندگان و شرکای خارجی به طور موثر مدیریت می شوند. سازمان و ارائه دهندگان یا شرکای خارجی آن به یکدیگر وابسته هستند. سازمان باید به دنبال ایجاد روابطی باشد که توانایی های خود و ارائه دهندگان یا شرکای خود را برای ایجاد ارزش به روشی که برای همه افراد درگیر سودمند باشد، افزایش دهد.

اگر ارائه دهندگان خارجی دانشی دارند که سازمان ندارد، یا برای به اشتراک گذاشتن ریسک ها و فرصت های مرتبط با پروژه هایش (و سود یا زیان ناشی از آن) سازمان باید شراکت را در نظر بگیرد. شرکا می توانند ارائه دهندگان خارجی فرآیندها، محصولات یا خدمات، مؤسسات فناورانه و مالی، سازمان های دولتی و غیردولتی یا سایر اشخاص ذینفع باشند.

مدیریت ارائه دهندگان خارجی باید خطرات و فرصت های مرتبط با موارد زیر را در نظر بگیرد:

الف) امکانات یا ظرفیت داخلی؛

ب) توانایی فنی برای برآوردن الزامات محصولات یا خدمات؛

پ) در دسترس بودن منابع واجد شرایط؛

ت) نوع و میزان کنترل های مورد نیاز برای ارائه دهندگان خارجی؛

ث) تداوم کسب و کار و جنبه های زنجیره تامین (به عنوان مثال، قابلیت اطمینان بالا به یک یا تعداد محدودی از ارائه دهندگان)؛

ج) جنبه های زیست محیطی، پایداری و مسئولیت اجتماعی.

به منظور ایجاد روابط سودمند متقابل و تقویت توانایی های ارائه دهندگان و شرکای خارجی برای مدیریت فعالیت ها، فرآیندها و سیستم ها، سازمان باید:

• ماموریت و چشم انداز خود (و احتمالاً ارزش ها و فرهنگ آن) را با آنها در میان بگذارید.
• ارائه هر گونه پشتیبانی لازم (از نظر منابع یا دانش).

9.7 منابع طبیعی

بند 9.7 از سند ایزو 9004 : سازمان باید مسئولیت خود را در قبال جامعه بشناسد و بر اساس این شناخت عمل کند. مسئولیت شامل چندین جنبه از جمله منابع طبیعی و محیط زیست است.

از نظر مدیریت منابع، منابع طبیعی مصرف شده توسط سازمان در ارائه محصولات و خدمات یک موضوع استراتژیک است که بر موفقیت پایدار آن تأثیر می گذارد. سازمان باید به چگونگی تعیین، به دست آوردن، نگهداری، حفاظت و استفاده از منابع ضروری مانند آب، خاک، انرژی یا مواد خام بپردازد.

سازمان باید هم به استفاده فعلی و هم در آینده از منابع طبیعی مورد نیاز فرآیندهای خود و همچنین تأثیر استفاده از منابع طبیعی مرتبط با چرخه عمر محصولات و خدمات خود بپردازد. این نیز باید با استراتژی سازمان همسو باشد.

شیوه های خوب برای مدیریت منابع طبیعی برای موفقیت پایدار عبارتند از:

الف) برخورد با آنها به عنوان یک موضوع تجاری استراتژیک؛

ب) آگاهی از روندها و فناوری های جدید در استفاده کارآمد از آنها و انتظارات طرف های ذینفع؛

پ) نظارت بر در دسترس بودن آنها و تعیین خطرات و فرصت های بالقوه در استفاده از آنها؛

ت) تعریف بازارها، محصولات و خدمات آینده و تأثیر آنها بر استفاده از آنها در طول چرخه عمر؛

ث) اجرای بهترین شیوه ها در کاربرد و استفاده فعلی آنها؛

ج) بهبود استفاده واقعی و به حداقل رساندن اثرات نامطلوب احتمالی استفاده از آنها.

مطالعه پیشنهادی: گواهینامه تایید صلاحیت پیمانکاران

10. تجزیه و تحلیل و ارزیابی عملکرد یک سازمان

10.1 عمومی

بند 10.1 از سند ایزو 9004 : سازمان باید یک رویکرد سیستماتیک برای جمع آوری، تجزیه و تحلیل و بررسی اطلاعات موجود ایجاد کند. بر اساس نتایج، سازمان باید از اطلاعات برای به روز رسانی درک خود از زمینه، خط مشی ها، استراتژی و اهداف در صورت نیاز استفاده کند و در عین حال فعالیت های بهبود، یادگیری و نوآوری را نیز ارتقا دهد.

اطلاعات موجود باید شامل داده های زیر باشد:

الف) عملکرد سازمان (نگاه کنید 10.2، 10.3 و 10.4).

ب) وضعیت فعالیت‌ها و منابع داخلی سازمان که می‌تواند از طریق ممیزی داخلی یا خود ارزیابی قابل درک باشد (به 10.5 و 10.6 مراجعه کنید).

پ) تغییرات در مسائل بیرونی و داخلی سازمان و نیازها و انتظارات طرف های ذینفع.

10.2 شاخص های عملکرد

10.2.1 از سند ایزو 9004 : سازمان باید پیشرفت خود را در دستیابی به نتایج برنامه ریزی شده خود بر اساس ماموریت، چشم انداز، سیاست ها، استراتژی و اهداف خود در تمام سطوح و در کلیه فرآیندها و عملکردهای مربوطه ارزیابی کند. برای نظارت بر این پیشرفت، جمع آوری و ارائه اطلاعات لازم برای ارزیابی عملکرد و تصمیم گیری موثر، باید از یک فرآیند اندازه گیری و تجزیه و تحلیل استفاده شود.

انتخاب شاخص‌های عملکرد مناسب و روش‌های پایش برای اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل مؤثر یک سازمان حیاتی است. شکل 4 مراحل استفاده از شاخص های عملکرد را نشان می دهد.

10.2.2 از سند ایزو 9004 : روش های مورد استفاده برای جمع آوری اطلاعات مربوط به شاخص های عملکرد باید عملی و متناسب با سازمان باشد، مانند:

الف) نظارت و ثبت متغیرهای فرآیند و ویژگی های محصول و خدمات؛

ب) ارزیابی ریسک فرآیندها، محصولات و خدمات؛

پ) بررسی عملکرد، از جمله در ارائه دهندگان و شرکای خارجی؛

ت) مصاحبه، پرسشنامه و نظرسنجی در مورد رضایت طرفین علاقه مند.

10.2.3 از سند ایزو 9004 : عواملی که در کنترل سازمان هستند و برای موفقیت پایدار آن حیاتی هستند باید در معرض اندازه گیری قرار گیرند و به عنوان شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) شناسایی شوند. این KPI های قابل اندازه گیری باید به صورت زیر باشند:

الف) دقیق و قابل اعتماد، برای قادر ساختن سازمان به تعیین اهداف قابل اندازه گیری، نظارت و پیش بینی روندها و انجام اقدامات برای بهبود و نوآوری در صورت لزوم.

ب) انتخاب به عنوان مبنایی برای تصمیم گیری های استراتژیک و عملیاتی؛

پ) به طور مناسب به عنوان شاخص های عملکرد در عملکردها و سطوح مربوطه در سازمان، برای حمایت از دستیابی به اهداف سطح بالا، آبشاری شود.

ت) متناسب با ماهیت و اندازه سازمان، محصولات و خدمات، فرآیندها و فعالیت های آن؛

ث) منطبق با استراتژی و اهداف سازمان است.

10.2.4 از سند ایزو 9004 : سازمان باید اطلاعات خاص مربوط به ریسک ها و فرصت ها را هنگام انتخاب KPI در نظر بگیرد. علاوه بر این، سازمان باید اطمینان حاصل کند که KPIها اطلاعاتی را برای اجرای برنامه‌های عملیاتی زمانی که عملکرد به اهداف دست نمی‌یابد، یا برای بهبود و نوآوری کارایی و اثربخشی فرآیند ارائه می‌دهند. چنین اطلاعاتی باید عناصری مانند:

الف) نیازها و انتظارات طرف های ذینفع؛

ب) اهمیت تک تک محصولات و خدمات برای سازمان؛

پ) اثربخشی و کارایی فرآیندها؛

ت) استفاده مؤثر و کارآمد از منابع؛

ث) عملکرد مالی؛

ج) انطباق با الزامات خارجی قابل اجرا.

مطالعه پیشنهادی: صلاحیت ایمنی پیمانکاران، HSE اداره کار

10.3 تجزیه و تحلیل عملکرد

بند 10.3 از سند ایزو 9004 : تجزیه و تحلیل عملکرد سازمان باید امکان شناسایی مسائلی مانند:

الف) منابع ناکافی یا ناکارآمد در سازمان؛

ب) شایستگی های ناکافی یا ناکارآمد، دانش سازمانی و رفتار نامناسب؛

پ) ریسک ها و فرصت هایی که به اندازه کافی توسط سیستم های مدیریت سازمان مورد توجه قرار نمی گیرد.

ت) ضعف در فعالیت های رهبری، از جمله:

• ایجاد سیاست و ارتباطات
• مدیریت فرآیندها
• مدیریت منابع
• بهبود، یادگیری و نوآوری

ث) نقاط قوت بالقوه ای که ممکن است نیاز به تقویت با توجه به فعالیت های رهبری داشته باشد.

ج) فرآیندها و فعالیت هایی که عملکرد برجسته ای را نشان می دهند که می تواند به عنوان مدلی برای بهبود سایر فرآیندها استفاده شود.

سازمان باید چارچوب روشنی برای نشان دادن روابط متقابل بین فعالیت های رهبری خود و تأثیرات آنها بر عملکرد سازمان داشته باشد. این می تواند سازمان را قادر سازد تا نقاط قوت و ضعف فعالیت های رهبری خود را تجزیه و تحلیل کند.

10.4 سنجش عملکرد

10.4.1 از سند ایزو 9004 : عملکرد سازمان باید از دیدگاه نیازها و انتظارات طرف های ذینفع ارزیابی شود. هنگامی که انحراف از نیازها و انتظارات یافت می شود، فرآیندها و تعاملات آنها که بر عملکرد آن تأثیر می گذارد باید شناسایی و تجزیه و تحلیل شود.

10.4.2 از سند ایزو 9004 : نتایج عملکرد سازمان باید بر اساس اهداف قابل اجرا (نگاه کنید به 7.3) و معیارهای از پیش تعیین شده آنها ارزیابی شود. در مواردی که اهداف به دست نیامده اند، باید علت(ها) را با بازنگری مناسب در مورد استقرار سیاست ها، استراتژی و اهداف سازمان و مدیریت منابع سازمان، در صورت لزوم، بررسی کرد. به طور مشابه، زمانی که از اهداف فراتر رفته است، آنچه که آن را ممکن کرده است باید برای حفظ عملکرد مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.

نتایج ارزیابی باید توسط مدیریت ارشد درک شود. هر گونه شکست عملکرد شناسایی شده باید بر اساس تأثیر بر سیاست ها، استراتژی و اهداف سازمان برای اقدامات اصلاحی اولویت بندی شود.

بهبود به دست آمده در عملکرد سازمان باید از دیدگاه بلندمدت ارزیابی شود. هنگامی که درجه بهبود با سطح مورد انتظار مطابقت ندارد، سازمان باید به کارگیری سیاست ها، استراتژی و اهداف خود برای بهبود و نوآوری و همچنین شایستگی ها و مشارکت افراد خود را بازبینی کند.

10.4.3 از سند ایزو 9004 : عملکرد سازمان باید با معیارهای تعیین شده یا مورد توافق مقایسه شود. بنچمارک یک روش اندازه گیری و تجزیه و تحلیل است که یک سازمان می تواند از آن برای جستجوی بهترین شیوه ها در داخل و خارج سازمان با هدف بهبود عملکرد و شیوه های نوآورانه خود استفاده کند. معیارسازی را می توان برای سیاست ها، استراتژی ها و اهداف، فرآیندها و عملیات آنها، محصولات و خدمات یا ساختارهای سازمان اعمال کرد.

10.4.4 از سند ایزو 9004 : سازمان باید روشی برای محک گذاری ایجاد و حفظ کند که قوانینی را برای موارد زیر تعریف کند، مانند:

الف) تعریف محدوده موضوع برای محک زدن؛

ب) فرآیند انتخاب شریک (های) معیار، و همچنین هرگونه ارتباطات و سیاست های محرمانه لازم؛

پ) تعیین شاخص هایی برای ویژگی هایی که باید مقایسه شوند و روش جمع آوری داده ها مورد استفاده قرار می گیرد.

ت) جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها؛

ث) شناسایی شکاف های عملکرد و نشان دادن زمینه های بالقوه بهبود؛

ج) ایجاد و نظارت بر برنامه های بهبود مربوطه؛

چ) گنجاندن تجربیات جمع آوری شده در پایگاه دانش و فرآیند یادگیری سازمان.

10.4.5 از سند ایزو 9004 : سازمان باید انواع مختلف شیوه های معیار را در نظر بگیرد، مانند:

الف) محک گذاری داخلی فعالیت ها و فرآیندهای درون سازمانی؛

ب) معیار رقابتی عملکرد یا فرآیندها با رقبا؛

پ) معیارهای عمومی، با مقایسه استراتژی ها، عملیات یا فرآیندها با سازمان های غیر مرتبط.

10.4.6 از سند ایزو 9004 : هنگام ایجاد یک فرآیند محک زدن، سازمان باید در نظر داشته باشد که معیار موفقیت آمیز به عواملی مانند:

الف) پشتیبانی از مدیریت ارشد (زیرا شامل تبادل دانش متقابل بین سازمان و شرکای معیار آن است).

ب) روش مورد استفاده برای اعمال معیار؛

پ) تخمین منافع در مقابل هزینه ها؛

ت) درک ویژگی های موضوع مورد بررسی، به منظور امکان مقایسه صحیح با وضعیت فعلی در سازمان؛

ث) اجرای درس های آموخته شده برای پر کردن شکاف های تعیین شده.

10.5 حسابرسی داخلی

بند 10.5 از سند ایزو 9004 : حسابرسی داخلی ابزاری مؤثر برای تعیین سطوح انطباق سیستم مدیریت سازمان با معیارهای انتخابی آن است. آنها اطلاعات ارزشمندی را برای درک، تجزیه و تحلیل و بهبود عملکرد سازمان ارائه می دهند. ممیزی داخلی باید پیاده سازی، اثربخشی و کارایی سیستم های مدیریت سازمان را ارزیابی کند. این می تواند شامل حسابرسی بر اساس بیش از یک استاندارد سیستم مدیریت و همچنین رسیدگی به الزامات خاص مربوط به اشخاص ذینفع، محصولات، خدمات، فرآیندها یا مسائل خاص باشد.

برای اثربخشی، حسابرسی داخلی باید به شیوه ای منسجم و توسط افراد شایسته و مطابق با برنامه ریزی حسابرسی سازمان انجام شود. ممیزی باید توسط افرادی انجام شود که در فعالیت مورد بررسی دخالت ندارند تا دیدگاه مستقلی در مورد آنچه انجام می شود ارائه شود.

حسابرسی داخلی ابزاری موثر برای شناسایی مشکلات، عدم انطباق ها، ریسک ها و فرصت ها و همچنین برای نظارت بر پیشرفت در حل مشکلات و عدم انطباق های شناسایی شده قبلی است. حسابرسی داخلی همچنین می تواند بر شناسایی شیوه های خوب و فرصت های بهبود متمرکز شود.

خروجی های حسابرسی داخلی منبع مفیدی از اطلاعات را برای موارد زیر فراهم می کند:

الف) رسیدگی به مشکلات، عدم انطباق ها و خطرات؛

ب) شناسایی فرصت ها؛

پ) ترویج شیوه های خوب در سازمان؛

ت) افزایش درک از تعاملات بین فرآیندها

گزارش حسابرسی داخلی معمولاً حاوی اطلاعاتی در مورد انطباق با معیارهای داده شده، عدم انطباق ها و فرصت های بهبود است. گزارش حسابرسی یک ورودی ضروری برای بررسی مدیریت است. مدیریت ارشد باید فرآیندی را برای بررسی کلیه نتایج حسابرسی داخلی ایجاد کند تا روندهایی را که می‌توانند به اقدامات اصلاحی و فرصت‌های بهبود در سطح سازمان نیاز داشته باشند، شناسایی کنند.

سازمان باید از نتایج سایر ممیزی ها مانند ممیزی شخص ثالث و شخص ثالث به عنوان بازخورد برای اقدامات اصلاحی استفاده کند. همچنین می‌تواند از آن‌ها برای نظارت بر پیشرفت در اجرای طرح‌های مناسب که برای تسهیل رفع عدم انطباق‌ها یا برای اجرای فرصت‌های شناسایی‌شده برای بهبود استفاده می‌شود، استفاده کند.

توجه برای راهنمایی بیشتر در مورد سیستم های مدیریت حسابرسی به ISO 19011 مراجعه کنید.

10.6 خود ارزیابی

بند 10.6 از سند ایزو 9004 : خودارزیابی باید برای تعیین نقاط قوت و ضعف سازمان و همچنین بهترین شیوه ها، هم در سطح کلی و هم در سطح فرآیندهای فردی مورد استفاده قرار گیرد. خودارزیابی می تواند به سازمان در اولویت بندی، برنامه ریزی و اجرای بهبودها و/یا نوآوری ها در صورت لزوم کمک کند.

با توجه به اینکه فرآیندها به یکدیگر وابسته هستند، عناصر یک سیستم مدیریت نباید به طور مستقل ارزیابی شوند. این امکان ارزیابی روابط بین عناصر و تأثیرات آنها بر مأموریت، چشم انداز، ارزش ها و فرهنگ سازمان را فراهم می کند.

نتایج حمایت از خود ارزیابی:

الف) بهبود عملکرد کلی سازمان؛

ب) پیشرفت در جهت دستیابی و حفظ موفقیت پایدار برای سازمان؛

پ) نوآوری در فرآیندهای سازمان، محصولات و خدمات، و ساختار سازمان، در صورت لزوم؛

ت) شناخت بهترین شیوه ها؛

ث) شناسایی فرصت های بیشتر برای بهبود

نتایج خودارزیابی باید به افراد مربوطه در سازمان اطلاع داده شود تا از آنها برای به اشتراک گذاشتن درک در مورد سازمان و جهت گیری آینده آن استفاده شود.

10.7 بررسی ها

بند 10.7 از سند ایزو 9004 : بررسی اندازه‌گیری عملکرد، انجام بنچمارک، تحلیل و ارزیابی، ممیزی داخلی و خودارزیابی باید توسط سطوح و وظایف مناسب سازمان و همچنین توسط مدیریت عالی انجام شود. بازنگری ها باید در فواصل زمانی برنامه ریزی شده و دوره ای انجام شود تا امکان تعیین روندها و ارزیابی پیشرفت سازمان در جهت دستیابی به خط مشی ها، استراتژی و اهدافش فراهم شود. آنها همچنین باید به ارزیابی و ارزیابی فعالیت‌های بهبود، یادگیری و نوآوری که قبلاً انجام شده‌اند، از جمله جنبه‌های سازگاری، انعطاف‌پذیری و پاسخگویی در رابطه با مأموریت، چشم‌انداز، ارزش‌ها و فرهنگ سازمان بپردازند.

بررسی ها باید توسط سازمان برای درک نیازهای تطبیق خط مشی ها، استراتژی و اهدافش استفاده شود (به بند 7 مراجعه کنید). آنها همچنین باید برای تعیین فرصت های بهبود، یادگیری و نوآوری در فعالیت های مدیریتی سازمان استفاده شوند (به بند 11 مراجعه کنید).

بررسی‌ها باید تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد و ایجاد اقداماتی را برای دستیابی به نتایج مطلوب امکان‌پذیر سازد.

11. بهبود، یادگیری و نوآوری

11.1 عمومی

بند 11.1 از سند ایزو 9004 : بهبود، یادگیری و نوآوری جنبه های کلیدی و وابسته به یکدیگر هستند که به موفقیت پایدار یک سازمان کمک می کنند. آنها ورودی هایی را در محصولات، خدمات، فرآیندها و سیستم های مدیریت ایجاد می کنند و در دستیابی به نتایج مورد نظر کمک می کنند.

سازمان در مسائل بیرونی و درونی خود و در نیازها و انتظارات طرف های ذینفع خود تغییر مستمری را تجربه خواهد کرد. بهبود، یادگیری و نوآوری از توانایی سازمان برای پاسخگویی به این تغییرات به گونه‌ای پشتیبانی می‌کند که سازمان را قادر می‌سازد تا ماموریت و چشم‌انداز خود را انجام دهد و همچنین از دستیابی به موفقیت پایدار حمایت کند.

11.2 بهبود

بند 11.2 از سند ایزو 9004 : بهبود، فعالیتی بهبود فعالیتی برای افزایش عملکرد است. عملکرد می تواند به یک محصول یا خدمات یا به یک فرآیند مربوط باشد. بهبود عملکرد محصول یا خدمات یا سیستم مدیریت می تواند به سازمان کمک کند تا نیازها و انتظارات طرف های ذینفع را پیش بینی و برآورده کند و همچنین کارایی اقتصادی را افزایش دهد. بهبود فرآیندها می تواند منجر به افزایش اثربخشی و کارایی شود و در نتیجه مزایایی مانند صرفه جویی در هزینه، زمان و انرژی و کاهش ضایعات را به همراه داشته باشد. به نوبه خود، این می تواند منجر به برآورده کردن نیازها و انتظارات طرف های ذینفع به طور موثرتر شود.

فعالیت‌های بهبود می‌تواند از بهبود مستمر گام‌های کوچک تا بهبودهای قابل توجه کل سازمان را شامل شود.

سازمان باید با استفاده از نتایج تجزیه و تحلیل و ارزیابی عملکرد خود، اهدافی را برای بهبود محصولات یا خدمات، فرآیندها، ساختار و سیستم مدیریتی خود تعریف کند.

فرآیندهای بهبود باید از یک رویکرد ساختارمند پیروی کنند. این روش باید به طور مداوم برای همه فرآیندها اعمال شود.

سازمان باید اطمینان حاصل کند که بهبود به عنوان بخشی از فرهنگ سازمان از طریق:

الف) توانمندسازی افراد برای مشارکت و کمک به موفقیت در دستیابی کامل به ابتکارات بهبود؛

ب) تامین منابع لازم برای دستیابی به بهبودها؛

پ) ایجاد سیستم های تشخیص برای بهبود؛

ت) ایجاد سیستم های تشخیص برای بهبود اثربخشی و کارایی فرآیند بهبود؛

ث) مشارکت مدیریت ارشد در فعالیت های بهبود.

11.3 یادگیری

11.3.1 از سند ایزو 9004 : سازمان باید بهبود و نوآوری را از طریق یادگیری تشویق کند. ورودی‌های یادگیری را می‌توان از منابع بسیاری مشتق کرد، از جمله تجربه، تجزیه و تحلیل اطلاعات و نتایج پیشرفت‌ها و نوآوری‌ها.

رویکرد یادگیری باید توسط سازمان به عنوان یک کل و همچنین در سطحی اتخاذ شود که قابلیت های افراد را با قابلیت های سازمان یکپارچه کند.

11.3.2 از سند ایزو 9004 : یادگیری به عنوان یک سازمان شامل در نظر گرفتن موارد زیر است:

الف) جمع آوری اطلاعات مربوط به مسائل مختلف خارجی و داخلی و اشخاص ذینفع، از جمله داستان های موفقیت و شکست؛

ب) بینش از طریق تجزیه و تحلیل عمیق اطلاعات جمع آوری شده.

یادگیری که توانایی‌های افراد را با قابلیت‌های سازمان تلفیق می‌کند، با ترکیب دانش، الگوهای تفکر و الگوهای رفتاری افراد با ارزش‌های سازمان به دست می‌آید.

دانش می تواند صریح یا ضمنی باشد. می تواند از داخل یا خارج سازمان سرچشمه بگیرد. باید به عنوان دارایی سازمان مدیریت و نگهداری شود.

سازمان باید دانش سازمانی خود را کنترل کند و نیاز به کسب یا به اشتراک گذاری مؤثرتر دانش را در سراسر سازمان تعیین کند.

11.3.3 از سند ایزو 9004 : برای تقویت یک سازمان یادگیرنده، عوامل زیر باید در نظر گرفته شوند:

الف) فرهنگ سازمان، همسو با مأموریت، چشم انداز و ارزش های آن؛

ب) حمایت مدیریت ارشد از ابتکارات در یادگیری، با نشان دادن رهبری و از طریق رفتارش؛

پ) برانگیختن شبکه، اتصال، تعامل و اشتراک دانش در داخل و خارج از سازمان؛

ت) حفظ سیستم های یادگیری و به اشتراک گذاری دانش؛

ث) شناسایی، حمایت و پاداش دادن به بهبود شایستگی افراد، از طریق فرآیندهای یادگیری و به اشتراک گذاری دانش؛

ج) قدردانی از خلاقیت و حمایت از تنوع نظرات افراد مختلف در سازمان.

دسترسی سریع به دانش سازمانی و استفاده از آن می تواند توانایی سازمان را برای مدیریت و حفظ موفقیت پایدار خود افزایش دهد (نگاه کنید به 9.3).

11.4 نوآوری

11.4.1 عمومی

بند 11.4.1 از سند ایزو 9004 : نوآوری باید منجر به بهبودی شود که منجر به محصولات یا خدمات، فرآیندها، موقعیت بازار یا عملکرد جدید یا تغییر یافته شود و امکان تحقق یا توزیع مجدد ارزش را فراهم کند.

تغییرات در مسائل خارجی و داخلی سازمان و نیازها و انتظارات طرف های ذینفع می تواند نیازمند نوآوری باشد.

برای حمایت و ترویج نوآوری، سازمان باید:

الف) شناسایی نیازهای خاص برای نوآوری و تشویق تفکر نوآورانه به طور کلی؛

ب) ایجاد و حفظ فرآیندهایی که امکان نوآوری مؤثر را فراهم می کند.

پ) منابع مورد نیاز برای تحقق ایده های نوآورانه را فراهم می کند.

11.4.2 کاربرد

بند 11.4.2 از سند ایزو 9004 : نوآوری را می توان در تمام سطوح سازمان از طریق تغییرات زیر اعمال کرد:

الف) فناوری یا محصولات یا خدمات (یعنی نوآوری هایی که نه تنها به نیازها و انتظارات در حال تغییر طرف های ذینفع پاسخ می دهند، بلکه تغییرات بالقوه در سازمان و چرخه عمر محصولات و خدمات آن را نیز پیش بینی می کنند).

ب) فرآیندها (یعنی نوآوری در روش های تولید و ارائه خدمات، یا نوآوری برای بهبود پایداری فرآیند و کاهش تنوع).

پ) سازمان (یعنی نوآوری در اساسنامه و ساختارهای سازمان)؛

ت) سیستم مدیریت سازمان (یعنی اطمینان از حفظ مزیت رقابتی و استفاده از فرصت های جدید، زمانی که تغییرات در حال ظهور در زمینه سازمان وجود دارد)؛

ث) مدل کسب و کار سازمان (یعنی نوآوری در پاسخ به توزیع ارزش به مشتریان یا تغییر موقعیت بازار مطابق با نیازها و انتظارات طرف های ذینفع).

11.4.3 زمان بندی و ریسک

بند 11.4.3 از سند ایزو 9004 : سازمان باید ریسک ها و فرصت های مربوط به برنامه های خود را برای فعالیت های نوآورانه ارزیابی کند. باید تأثیر بالقوه بر مدیریت تغییرات را در نظر گرفته و در صورت لزوم، برنامه‌های اقدامی را برای کاهش این خطرات (از جمله طرح‌های اضطراری) آماده کند.

زمان برای معرفی یک نوآوری باید با ارزیابی ریسک مرتبط با انجام آن نوآوری هماهنگ باشد. زمان بندی معمولاً باید تعادلی بین فوریت مورد نیاز و منابعی باشد که برای توسعه آن در دسترس است.

سازمان باید بر اساس نتایج ارزیابی عملکرد خود بررسی، بهبود و نوآوری کند (به بند 10 مراجعه کنید).

سازمان باید برای برنامه ریزی و اولویت بندی ابتکارات نوآوری از فرآیندی استفاده کند که با جهت استراتژیک آن همسو باشد.

نتایج نوآوری باید به منظور تجربه یادگیری و افزایش دانش سازمانی مورد بازنگری قرار گیرد.