نیازها و انتظارات طرف های ذینفع چیست؟

طرف‌های ذینفع آن دسته از افرادی هستند که محصولات یا خدمات شما را دریافت می‌کنند، افرادی که ممکن است تحت تأثیر محصولات یا خدمات شما قرار گیرند، یا آن دسته از طرف‌هایی هستند که ممکن است منافع قابل توجهی در سازمان شما داشته باشند.

فهرست

• نیازها و انتظارات طرف های ذینفع چیست؟
• اشخاص ذینفع خود را شناسایی کنید
• نیازهای طرف های ذینفع را بیابید
• مدیریت نیازها و انتظارات طرف های ذینفع
• ارتباط با ذینفعان
• به طور خلاصه

مانند بررسی زمینه، عملکردهای متقابل حیاتی است، زیرا عملکردهای خاصی با ذینفعان خاص مشخص می شود، به عنوان مثال خرید با تامین کنندگان، و فروش با مشتریان.

رویکرد کارگاهی باید ترویج شود که می تواند مستقل یا در ارتباط با کارگاه بررسی زمینه انجام شود.

هنگامی که ذینفعان و الزامات آنها شناسایی شدند، گام بعدی این است که در نظر بگیرید که کدام الزامات ذینفعان تعهدات قانونی و انطباق با استانداردهای ISO را ایجاد می کند. الزامات قانونی باید قبل از سایر الزامات شناسایی شود.

همچنین زمانی که تغییرات در QMS سازمان شما به منظور برآورده کردن الزامات ISO انجام می شود باید الزامات گروه های ذینفع را با رخ دادن این تغییرات بررسی و به روزکنید.

اشخاص ذینفع خود را شناسایی کنید

اطمینان حاصل کنید که سازمان شما طرف های ذینفع خود را به درستی شناسایی کرده است و متعاقباً مشخص کرده است که آیا هر یک از نیازها و انتظارات آنها به عنوان یک تعهد انطباق پذیرفته می شود یا خیر.

اطمینان حاصل کنید که این فرآیند به صورت دوره ای بازبینی می شود زیرا ممکن است الزامات طرف های ذینفع مربوطه در طول زمان تغییر کند.

اگرچه به طور خاص برای استانداردهای ISO مورد نیاز نیست، شواهد عینی می‌تواند فهرست یا ماتریسی از طرف‌های ذینفع، نیازها و انتظارات مربوطه آنها باشد، و نشان دهد که کدام یک از این موارد به عنوان تعهدات انطباق پذیرفته شده است و می تواند شامل موارد زیر باشد:

کلیه الزامات قانونی مربوطه

کلیه الزامات تحمیل شده توسط سطوح بالای سازمان (به عنوان مثال الزامات شرکت)

کلیه الزامات طرف های ذینفع مربوطه که سازمان تصمیم به رعایت آنها دارد، چه به صورت قراردادی (مشتریان) و چه داوطلبانه (تعهدات زیست محیطی یا ایمنی)

برای تعیین ارتباط یک شخص ذینفع یا الزامات آن، سازمان شما باید پاسخ دهد: “آیا این شخص ذینفع یا الزامات آنها بر توانایی سازمان برای دستیابی به نتایج مورد نظر QMS تأثیر می گذارد؟”

اگر پاسخ مثبت است، الزامات طرف های ذینفع باید در نظر گرفته شود.

مطالعه بیشتر: اخذ گواهینامه ایزو 9001

نیازهای طرف های ذینفع را بیابید

راه های زیادی برای به دست آوردن این اطلاعات وجود دارد، رویکرد شما ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• اطلاعاتی که به عنوان بخشی از ورودی های ثبت ریسک و فرصت خلاصه می شود:
• در یک صفحه گسترده ساده ثبت شده است
• ثبت شده است و در پایگاه داده نگهداری می شود
• از طریق جلسات کلیدی ضبط شده است
• الزامات برای محصولات
• تجزیه و تحلیل شکاف یا خروجی حسابرسی داخلی توسط حسابرسان داخلی

مدیران دپارتمان باید نیازها و انتظارات هر شخص ذینفع در رابطه با بخش خود را که ممکن است تأثیر بالقوه ای بر دستیابی به اهداف و خط مشی سازمان، مطابقت محصولات، خدمات و سیستم مدیریتی ما داشته باشد، شناسایی و فهرست کنند.

همچنین، شما باید انتظارات طرفین مرتبط را ترسیم کرده و درک کنید که چگونه می خواهید از طریق سیستم مدیریت الزامات آنها را برآورده کنید.

این اطلاعات باید به‌عنوان یک استراتژی یا سند برنامه‌ریزی تاکتیکی برای حمایت از سیاست‌های سازمان شما و ارائه نقشه راه برای دستیابی به اهداف آینده حفظ شود.

مدیریت نیازها و انتظارات طرف های ذینفع

بر اساس یک خروجی امتیازدهی، رویکردهای مدیریتی را برای مدیریت و مطابقت با نیازها و انتظارات طرف‌های ذینفع در نظر بگیرید و اجرا کنید.

خروجی باید توسط مدیریت ارشد برای پذیرش و ادغام در QMS از طریق افزودن به دامنه، یا الحاق به الزامات مشتری، فعالیت‌های عملیاتی، کنترل‌های فرآیند، ثبت خطرات و جنبه‌ها، ثبت ریسک و فرصت، و ثبت‌های قانونی و انطباق بررسی شود.

ما به شما پیشنهاد می کنیم الزامات طرف های ذینفع را بر اساس درجه اولویت و ارتباط آنها (به عنوان مثال 1 کم، 5 بالا) با اهداف فعلی، خط مشی ها و انطباق محصولات و خدمات مرتبط با QMS رتبه بندی کنید.

مطالعه بیشتر: ایزو 9004

ارتباط با ذینفعان

برقراری ارتباط با ذینفعان – به ویژه در رابطه با تعهدات قانونی و انطباق، حیاتی است. ارتباط با ذینفعان باید بر اساس داده های عملکرد تولید شده توسط QMS شما باشد که برای اطمینان از قابل اعتماد بودن داده ها به نظارت و اندازه گیری قوی نیاز دارد.

شما باید اطمینان حاصل کنید که یک فرآیند نظارت و اندازه‌گیری در برنامه حسابرسی داخلی گنجانده شده است (که منجر به اقدامات اصلاحی می‌شود) تا سازمان شما بتواند اطمینان دهد که فرآیندهای بررسی تأیید شده و داده‌هایی که ارسال می‌کند دقیق هستند.

به طور خلاصه

“درک نیازها و انتظارات طرف های ذینفع” یک الزام جدید برای صدور گواهینامه ISO است. شما باید زمان بیشتری را برای آماده شدن برای هر ممیزی اختصاص دهید تا درک مناسبی از منافع طرف‌های ذینفع مرتبط که بر QMS تأثیر می‌گذارند، ایجاد کنید.

اگر این با تصور شما متفاوت است، باید برای به چالش کشیدن آن آماده باشید.

به دنبال شواهدی باشید که نشان می‌دهد سازمان فرآیندی را طی کرده است تا در ابتدا نمونه‌هایی از افراد ذینفع را شناسایی کند. سپس هر یک از الزامات آن‌ها از طرف‌های ذینفع را که مربوط به سیستم مدیریت کیفیت سازمان شما است، شناسایی کنید.

همچنین باید تعیین کنید که آیا نیازمندی‌های این گروه‌ها با رخ دادن تغییرات در الزامات آن‌ها (بهبود مستمر)، یا زمانی که تغییراتی در QMS سازمان شما برنامه‌ریزی می‌شود، بررسی و به‌روزرسانی می‌شوند.

---

مطالعه بیشتر:

• بررسی مدیریت برای ISO 9001 چیست؟
• نحوه پیاده سازی ISO 9001 (در 8 مرحله)
• نحوه نوشتن دامنه برای ISO 9001 (با 7 مثال)
• 3 مورد از شرایط و تعاریف در ISO 9001
• درک زمینه سازمان

پرسش های متداول